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2017年07月18日 [法律]

長崎県暴力追放運動推進センターの不当要求防止責任者講習

1 本日(H29/7/18) 長崎県暴力追放運動推進センターの不当要求防止責任者講習の講師を務め
た。今回のテーマは「暴排対策とクレーマー対策」と言うことにした。毎回暴排の話をしているが、
よく考えると実際の実務ではクレーマー対策の中に暴排対策があると考えられることからこの内容
にした。いわばクレーマー対策を盤石な状況にして暴排対策を行って欲しいとの思いからこの内容
にしている。モンスタークレーマー等への対策としては筆者の20数年間の経験に基づく完成版に
限りなく近いものと考えている。永年携わってきた暴排対策やクレーマー対策の当職なりの集大成
版と言えば大げさであろうか。この手のいろいろな講演を聴き、弁護士等の著作を読んだが、なか
なか筆者を納得させるだけのものがなくて困っていた。それならばと言うことで、自分で講演と言
う形にしようと考えてこのテーマにしたという面もある。
2 大目次としては以下の通りであるが、ノウハウの講義であるので大目次だけではよくわからないと
思われる。
第1 暴排対策とクレーマー対策の異同
第2 クレーマーとクレームについて
第3 クレームの受付について
第4 クレーマー・クレームと通常クレームとの区別
第5 主張・要求された事実の評価に関する注意点
第6 クレームに対しての対応の指針・・法的対応と道義的対応
第7 弁護士との連携
第8 提言した規定整備等のまとめ
3 結果として、いわゆるモンスタークレーマー対策、モンスターペイシェント対策の講演内容にもなっ
ている。これだけの内容だったので、途中飛ばしたり早口でしゃべったが予定の70分は超過した。
我田引水ではあるが、話しぶりは相変わらずヘボいが、内容としては、お役に立つ内容であり、い
  つもより熱心に聞いていただいていたと思うので、ここしばらくはこの内容を参加者にご説明しよ
うと考えている。皆様お疲れさまでした。


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